Stadtwerke Pforzheim

Wärme und Wasser gehören zu den Grundbedürfnissen des Menschen. In einer schnelllebigen und digitalisierten Welt gehört auch die effiziente und barrierefreie Kommunikation dazu. Als Lieferant von Elektrizität, Gas, Wasser und Fernwärme in der Stadt Pforzheim und der Region Enzkreis sind die SWP stets um kontinuierliche Kundenzufriedenheit und hervorragende Serviceleistungen bemüht. Die Herausforderung bestand in der Steigerung des Serviceerlebnisses und Kundenbindung durch optimiertes Callrouting und Datenintegration in die vorhandenen Backend-Systeme.

Gemeinsam mit Systemhaus Dunkelberg wurde zunächst ein Ausbau der bestehenden Panasonic TK-Anlage geplant, um dann ein IVR-Portal und ein Inbound Voice Routing für die erste Prozessoptimierung im Servicecenter bereit zu stellen. Die neue Lösung brachte sofort spürbare Verbesserungen durch eine Erhöhung der Netto-Anrufe in kürzerer Zeit sowie die Verminderung der Kundenabwanderung und nachweislich höhere Kundenzufriedenheit.

“Durch die gute und professionelle Beratung in jeder Situation haben wir unser System optimal aufbauen können. Die vorrausschauende Beratung hat bei der Einrichtung Fehlerquellen minimiert und ein Übergang von der alten Anlage auf die neue Welt war für unsere Kunden zu keiner Zeit negativ spürbar. Die Verbesserung der Strukturen zeichnet sich in der Erhöhung unserer Erreichbarkeit für den Kunden aus.”

Sven Jüttner, Leiter der Kundenberatung der SWP

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Overview

SWP wollte den Kundenservice optimieren unter der Maßgabe die vorhandene Infrastruktur weiterhin zu nutzen.

Challenge

SWP wünschte eine Omnichannel Kommunikations-Plattform und ein Sprachdialog-System

Solution

Durch jtel ACD und jtel IVR konnten die Prozesse im Servicecenter deutlich optimiert werden. Durch verbessertes Routing wurden Effizienz und Produktivität der Agents messbar verbessert und die Menge der verloren Anrufe ging stark zurück.