Stadtwerke Ratingen

Die Stadtwerke Ratingen (SWR) vertreiben als lokaler Versorger Strom-, Gas-, Wasser- und Wärmelösungen für Privat- und Geschäftskunden. Als systemrelevantes Unternehmen betreiben Sie darüber hinaus die dazugehörigen Versorgungsnetze. Ein ausgezeichneter Kundenservice sowie eine 24/7 Erreichbarkeit der Störungszentrale ist dabei für sie unerlässlich. Um ein hohes Servicelevel bereitstellen zu können, sind die Anforderungen an das Call-Center, den Kundenservice und an die von ihnen verwendete Technik entsprechend hoch. Hier kam die bisher genutzte TK-Anlage immer mehr an ihre Grenzen. Gesucht wurde deshalb nach einer neuen Lösung, die Flexibilität, Prozessoptimierungs- sowie vielfältige Auswertungsmöglichkeiten bietet. Die Suche nach einem geeigneten System übernahm ein Projektteam aus TK Spezialisten der 100%igen SWR Tochter KomMITT Ratingen. KomMITT übernahm die Marktrecherche und kontaktierte daraufhin die Kapsch Group, einen bekannten Wiederverkäufer von TK- und anderen IT-Lösungen. Kapsch empfahl jtel und im Februar 2020 fand das erste Treffen statt. Doch kurz nach dem ersten Treffen im Februar 2020 wurde COVID-19 zur Pandemie erklärt. Dieser brachte neue Herausforderungen mit sich, denn die Anforderungen des Serviceteams, das vorher stationär am Standort gearbeitet hatte, verschoben sich hin einer noch flexibleren und aus dem mobilen Arbeiten bedienbaren Lösung. jtel reagierte prompt, nutzte Fernwartungs- und Screen-Sharing Software für Präsentationen, um die für die Umsetzung des Projekts erforderlichen Daten auszutauschen und zu sammeln, unterstützt durch die Kommunikation über klassische Sprachverbindungen. Dies gab dem Projekt neue Impulse und führte zu einem Vertrag, welcher Mitte März unterzeichnet wurde.

Nachdem man sich für die jtel Lösung entschieden hatte, bestand die Aufgabe nun darin, die erforderlichen Absprachen und Zuarbeiten komplett aus der Ferne und mit modernen Medien zu managen und gleichzeitig eine reibungslose Migration von der ursprünglichen Plattform zu gewährleisten. Das Projektteam entschied sich für einen "intelligenten Migrationsprozess", bei dem die jtel-Plattform parallel zur bestehenden Lösung betrieben und die Benutzer Schritt für Schritt einzeln auf die neue Plattform umgestellt wurden. Gleichzeitig mussten die neuen Benutzer geschult werden. Auch dies musste aus der Ferne durchgeführt werden, da das normale Modell der Vor-Ort-Schulung während des Lockdowns nicht möglich war. Das System wurde erfolgreich im Mai in Betrieb genommen. Alles Notwendige wurde aus der Ferne erledigt. Innerhalb von wenigen Monaten waren 90% der Benutzer migriert, der Rest folgte zeitnah. Die Lösung von jtel unterstützt seit jeher verteilte Arbeitsplätze und Home-Office Anbindungen, so dass die Agenten und Benutzer von verschiedenen Orten auf alle Funktionen zugreifen können - einige von den Büros, andere von zu Hause aus. Hinsichtlich der Effektivität gab es keinen Unterschied. Darüber hinaus war die für die jtel-Lösung durchgeführte Fernschulung aufgrund der Benutzerfreundlichkeit des Systems ein großer Erfolg. Im Vergleich zu anderen Contact-Center-Lösungen ist deutlich weniger Ausbildung erforderlich, da sie intuitiv ausgelegt ist. Heute nutzen 40 Agenten und drei Administratoren das neue System. Alle können aus der Ferne über eine sichere VPN-Verbindung von ihren Heimarbeitsplätzen aus arbeiten. Das Serviceteam bietet weiterhin den hervorragenden Service und Support, der für das Energiegeschäft der SWR unerlässlich ist - allerdings mit neuen Verbesserungen, wie z.B. Statusanzeige in Echtzeit, eine intuitive grafische Benutzeroberfläche zur Erstellung von Anrufabläufen und einfachen Zugriff auf wichtige Leistungsstatistiken. Das System bietet sowohl browserbasierten Zugriff als auch über einen MiniClient. Mit der Zeit wird das CRM in jtel integriert und die Lösung um andere Kommunikationskanäle wie WhatsApp und Microsoft Teams erweitert, um ein reichhaltiges Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

"Die Anpassung der Contact-Center-Umgebung an neue Anforderungen und die Verbesserung der Kunden-Prozesse ist ein großer Schritt nach vorn. Wir können jetzt den Service, den wir anbieten, abstimmen und anpassen, um neue Anwendungsfälle zu unterstützen und unseren Kunden einen noch besseren Service zu bieten."

Oliver Grau, KomMITT Kundenprojektleiter

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Überblick

Um ein hohes Servicelevel bereitstellen zu können, sind die Anforderungen an das Call-Center, den Kundenservice und an die von ihnen verwendete Technik entsprechend hoch. Hier kam die bisher genutzte TK-Anlage immer mehr an ihre Grenzen.

Herausforderung

Der SWR benötigte eine Lösung, die im Vergleich zur bestehenden TK-Anlage erweiterte Funktionen bietet. Die COVID-Pandemie bedeutete jedoch, dass nicht nur remote gearbeitet werden musste, sondern auch eine Remote-Bereitstellung und Schulung erforderlich war.

Lösung

Ein intelligenter Migrationsprozess stellte die Geschäftskontinuität sicher, während die Lösung von jtel von Haus aus verteilte Arbeitsplätze und Home-Office-Verbindungen unterstützt, so dass das Team von jedem Standort aus auf erweiterte Kundendienstfunktionen zugreifen kann.