SKR Reisen

SKR Reisen ist ein führender deutscher Reisespezialist für kleine Gruppen weltweit mit Sitz in Köln. Die starke Onlinepräsenz von SKR ermöglicht den Kunden, bequem zu surfen und die verfügbaren Angebote zu durchstöbern. Das bestehende Kommunikationssystem war den Anforderungen an Call-Routing und Reporting nicht mehr gewachsen. SKR benötigte eine innovative Contact Center-Plattform mit der Möglichkeit des Skillbased Routings, verbessertem Monitoring und Reporting mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

jtel konzipierte eine Contact Center-Lösung, die einerseits die Prozesse bei SKR optimal unterstützt und andererseits die bestehende Voice-Infrastruktur von Innovaphone voll anbinden konnte. Auf Grund des Event basierten Routings können Anrufe nun schneller zum geeigneten Agent geleitet werden. Im Vergleich zum Branchenwachstum von 8% war es SKR möglich, den eigenen Umsatz mit Einsatz des jtel-Systems um 40% zu steigern. Die Kundenzufriedenheit ist ebenfalls nachweisbar gestiegen.

„Dank jtel hat sich die Zufriedenheit und Motivation unserer Mitarbeiter stark erhöht, da wir die jeweiligen Interessen und Schwerpunkte unserer Agenten beim Routing der Anrufe vor die Gruppenzuweisung stellen. Dadurch werden unsere Kunden perfekt beraten, was sich in hohen Verkaufszahlen pro Mitarbeiter widerspiegelt.“

Christoph Albrecht, Geschäftsführer von SKR.

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Overview

SKR wollte die vorhandenen Skills der Mitarbeiter besser nutzen, um Kunden effektiver beraten zu können.

Challenge

Das bestehende System war den Anforderungen nicht gewachsen, Agents mussten vielfach Fälle bearbeiten, die nicht ihrem Skill entsprachen. Die Effizienz war nicht ausreichend und die Kosten nicht transparent.

Solution

Durch jtel wurden die Verkaufszahlen erhöht, die Kundenzufriedenheit messbar verbessert und ein umfassendes Reporting für das SKR Management bereitgestellt.