Viele Unternehmen erklären Kundenorientierung zum Ziel, investieren jedoch nur begrenzt in konkrete Customer-Experience-Programme. Eine im Beitrag zitierte Forrester-Auswertung nennt einen Anteil von rund 30 Prozent.
Schlechte Erfahrungen führen dazu, dass Kunden den Anbieter wechseln. Positive Erlebnisse fördern dagegen Loyalität und Empfehlungen und wirken sich damit unmittelbar auf die Wirtschaftlichkeit aus.
Ein besonders großes Risiko entsteht, weil nur ein kleiner Teil unzufriedener Kunden tatsächlich Beschwerde einlegt. Unternehmen können Kunden verlieren, ohne den Grund zu erkennen.
Mit der wachsenden Zahl von Kommunikationskanälen wird es schwieriger, die Customer Experience überall konsistent zu steuern. Das Contact Center entwickelt sich deshalb zu einem zentralen Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses.
Planung, Integration und kontinuierliche Verbesserung
ACD- und IVR-Lösungen lassen sich über APIs mit Geschäftsprozessen verbinden. Dadurch entsteht ein durchgängiger Informationsfluss zwischen Contact Center und weiteren Systemen.
Benutzeroberflächen und Servicewerkzeuge sollten es ermöglichen, Abläufe auf Basis von Feedback, neuen Anforderungen und Marktveränderungen laufend anzupassen.
Investitionen in Kundenzufriedenheit dürfen nicht nur als Kostenfaktor betrachtet werden. Ein anpassungsfähiges Contact Center kann die Kundenbindung stärken und strategische Vorteile schaffen.