Success Story: Dürkopp Fördertechnik

Einführung eines neuen Systems für Supportkunden-Betreuung und Prozessoptimierung

Anbieter für intralogistische Lösungen

Success Story: Einführung eines neuen Systems für Supportkunden-Betreuung und Prozessoptimierung

Einführung eines neuen Systems für Supportkunden-Betreuung und Prozessoptimierung

Ausgezeichnete Service-Strategien für Dürkopp Fördertechnik

Überblick

DFT will seinen Support verbessern, indem Anrufer schneller mit dem richtigen Supportexperten verbunden werden.

Herausforderung

Aufgrund der COVID-19-Pandemie arbeitete DFT überwiegend aus der Ferne. In erster Linie verwendeten die Mitarbeiter firmeneigene Mobiltelefone für die Kundenkommunikation.

Lösung

Kunden wollen eine schnelle Reaktion im Supportfall. Rückrufe sind in der Kundenkommunikation nur zweite Wahl. Mit jtel kommen Calls direkt zum bestgeeigneten Ansprechpartner und Rückrufe werden nur in Ausnahmen gesetzt.

jtel Branchenlösung für Dürkopp Fördertechnik

Dürkopp Fördertechnik (DFT) aus Bielefeld, ein Mitglied der Knapp-Unternehmensgruppe, liefert intralogistische Gesamtlösungen insbesondere für die Bereiche Mode, E-Commerce und Einzelhandel.

Die Kunden von DFT müssen anspruchsvolle Zeitpläne einhalten, um ihre Verpflichtungen zu erfüllen. Daher ist ein effektiver Support unerlässlich. Gerade im anspruchsvollen Geschäftsumfeld des E-Commerce zählt jede Sekunde. Wenn ein System tausende Artikel pro Stunde verarbeitet, wirkt sich jede Zeit, die aufgrund von Fehlern oder Wartungsarbeiten verloren geht, negativ auf die Wirtschaftlichkeit aus, während eine kontinuierliche Servicebereitstellung den Gewinn steigert.

Die Lösungen von DFT sind komplex und erfordern umfangreiches Wissen, daher steht auch für den Hotline Support ein Team von Spezialisten zur Verfügung. Die bisher eingesetzte Telefonsoftware der Hotline entsprach nicht mehr den Anforderungen.

Daher entschied sich DFT, eine leistungsfähigere Lösung zu suchen, die es ermöglicht, den Kundenservice zu optimieren und eine bessere Entscheidungsgrundlage für zukünftige Serviceverbesserungen zu erhalten. Das Projekt wurde 2019 initiiert und das IT-Führungsteam arbeitete mit Sievers-SNC, einem führenden Integrationsunternehmen mit Expertise in CRM und Telekommunikation mit Sitz in Osnabrück, zusammen, um die Anforderungen zu ermitteln und einen Lösungspartner für die Bereitstellung des neuen Systems zu finden: jtel.