WhatsApp gehört mit rund zwei Milliarden Nutzern zu den weltweit meistgenutzten Messaging-Anwendungen und gewinnt auch als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden an Bedeutung.
Durch die Integration in jtel wird WhatsApp Teil des Omnichannel-Kundenservice. Neue Anfragen erscheinen direkt in der AgentHome-Oberfläche.
Schneller Einstieg für Agents
Mitarbeitende können mehrere WhatsApp-Unterhaltungen parallel führen. Administratoren begrenzen die maximale Zahl gleichzeitiger Chats pro Agent, während die Routinglogik Anfragen an geeignete und verfügbare Personen verteilt.
Funktionen für Supervisoren und Administration
Supervisoren überwachen beantwortete Gespräche und Serviceniveaus. Berichte können Antwortzeiten, aktive Chatzeiten, Ruhezeiten, Nachbearbeitung und durchschnittliche Gesprächsdauer auswerten.
Die komplette Supporthistorie eines Kunden lässt sich nachvollziehen. Transkripte können protokolliert und an CRM- oder ERP-Systeme übergeben werden.
WhatsApp-Anfragen werden gemeinsam mit Telefonaten, E-Mails und weiteren Kanälen geroutet. Ergänzend lassen sich KI-gestützte Chat Bots einsetzen.
Die Integration bietet Kunden einen vertrauten Zugang zum Serviceteam und verlangt von Agents nur geringen Schulungsaufwand.