Service-Call-Center müssen ein wachsendes Spektrum an Kommunikationskanälen beherrschen. Informationen sollten kanalübergreifend verknüpft und nach Priorität verarbeitet werden, damit Kundenservice und Reputation nicht leiden.
Kunden nutzen Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Webformulare, soziale Medien, Messenger, Fax und zunehmend Funktionen wie Click-to-Call über WebRTC.
Diese Vielfalt verlangt flexible Mitarbeitende und Systeme, die vorhandene sowie neu entstehende Medienkanäle gemeinsam bearbeiten können.
Zentrales Reporting und intelligente Verteilung
Ein modernes Multichannel-ACD verteilt Kontakte nach Medientyp, benötigten Fähigkeiten und vereinbartem Serviceniveau. Ein zentrales Cockpit ermöglicht Echtzeitüberwachung, Eingriffe und Eskalationen.
Anfragen kanalübergreifend zusammenführen
Wenn ein Kunde wegen desselben Problems mehrfach schreibt und anschließend in sozialen Medien reagiert, dürfen daraus keine voneinander isolierten Fälle entstehen. Die Aktivitäten müssen einem gemeinsamen Vorgang zugeordnet werden.
Ohne diese Korrelation drohen Doppelarbeit, Überlastung, lange Reaktionszeiten und eine Eskalation negativer Beiträge in sozialen Netzwerken.
Ein leistungsfähiges Multichannel-System unterstützt garantierte Reaktionszeiten, klare Eskalationswege und die Beobachtung interner sowie externer Kanäle. Damit wird es zu einer Grundlage für stabilen Service und wirksames Reputationsmanagement.