Automatisierte Kundenkommunikation bei Styria Marketing Services – mit jtel Voice Bots

Mit den Voice Bots KLARA und PRIMA automatisiert Styria Marketing Services wiederkehrende Kundenanliegen rund um Zustellung und Reiseservice – rund um die Uhr und vollständig integriert in die bestehende Systemlandschaft.

Überblick

Die Styria Marketing Services GmbH & Co KG (SMS) ist das zentrale Servicecenter der österreichischen Marken der Styria Media Group. Rund 900.000 Kundenkontakte pro Jahr stellen hohe Anforderungen an Effizienz, Zuverlässigkeit und Servicequalität.

Gemeinsam mit jtel hat SMS die Kundenkommunikation stärker automatisiert. Die intelligenten Voice Bots KLARA für die Kleine Zeitung und PRIMA für Die Presse bearbeiten heute wiederkehrende Anliegen aus den Bereichen Zustellung und Reiseservice automatisiert und rund um die Uhr.

Herausforderung

Ein großer Teil der eingehenden Anrufe betrifft standardisierte Anliegen wie Zustellreklamationen, Lieferunterbrechungen oder Nachsendungen. Diese Prozesse sind klar strukturiert, verursachen jedoch ein hohes Anrufvolumen und binden wertvolle Ressourcen im Kundenservice.

Die zentralen Anforderungen waren eine höhere Erreichbarkeit, schnellere Reaktionszeiten, weniger manueller Aufwand bei wiederkehrenden Vorgängen und eine Entlastung der Agent:innen für komplexere Kundenanliegen.

Lösung

Gemeinsam mit jtel entwickelte Styria Marketing Services die Voice Bots KLARA und PRIMA. Sie basieren auf moderner Spracherkennung mit Microsoft Azure Speech Services sowie Large-Language-Model-Technologie von Mistral AI.

Die Sprachassistenten verstehen freie Spracheingaben und sind vollständig in die bestehende Systemlandschaft integriert. Über die SAP-Anbindung können Identifizierung, Zustellreklamationen, Lieferunterbrechungen und Nachsendungen automatisiert verarbeitet, im System gebucht und per E-Mail bestätigt werden.

Wer ist Styria Marketing Services?

Styria Marketing Services ist das zentrale Servicecenter der österreichischen Marken der Styria Media Group. Seit mehr als 20 Jahren betreut SMS Leser:innen und Nutzer:innen unter anderem der Kleinen Zeitung, der Presse, der Furche und verschiedener Styria-Magazine.

Der Kundenservice bearbeitet rund 900.000 Kontakte pro Jahr, ungefähr zur Hälfte per E-Mail und zur Hälfte telefonisch. Rund 70 Agent:innen arbeiten an den Standorten Graz, Klagenfurt und Wien, viele davon überwiegend im Homeoffice.

Zu den Hauptaufgaben gehören laufender Kundenkontakt per Mail und Telefon, Abonnementverwaltung und -verrechnung, Zustellreklamationen, Reiseservices, Outbound-Kampagnen und Digitalsupport.

64 Prozent der Anrufe betreffen Zustellreklamationen und Reiseservice. Für diese Themen existierten bereits Online-Selfservice-Angebote, jedoch noch keine vergleichbare automatisierte Lösung für den Telefonkanal.

Das Ergebnis

Mehr als ein Drittel der Anrufe zu Zustellreklamationen und Reiseservices kann inzwischen vollständig automatisiert verarbeitet werden. Rund 20 Prozent dieser Anliegen werden außerhalb der regulären Öffnungszeiten erfolgreich abgewickelt.

Insgesamt werden 23 Prozent der eingehenden Anrufe vollständig durch die jtel Voice Bots verarbeitet – einschließlich der Bearbeitung im ERP-System.

Weitere Vorteile sind eine deutliche Entlastung des Kundenservice-Teams, nahtlose Integration in bestehende Workflows sowie schnelle und effiziente Prozessabwicklung.

Mehrwert mit jtel

Die Cloud-Bereitstellung benötigt keine zusätzliche Hardware vor Ort und ermöglicht eine flexible Erweiterung der Voice-Bot-Lösung.

Über das intuitive Backend kann SMS Prozesse selbst optimieren, LLM-Prompts anpassen und Routinglogiken weiterentwickeln.

Die SAP-Integration ermöglicht die Identifikation von Kunden sowie die automatische Verarbeitung und Speicherung von Zustellreklamationen, Lieferunterbrechungen und Nachsendungen.

Für eine zuverlässige Adresserkennung wird das offizielle Straßenverzeichnis regelmäßig aus SAP übernommen.

Durch die flexible LLM-Anbindung kann SMS auf neue Modelle und Anbieter reagieren. Reporting- und Echtzeitdaten werden aus der Datenbank bereitgestellt und unter anderem über Power BI visualisiert.