Am 26. Und 27. November fanden die zweiten jtel Build The Bot Days in Ottobrunn statt. Ein eindeutiger Beleg für den Erfolg des Debuts von 2024 und gleichzeitig ein Statement in die Kundenservice-Branche: „Ja, Ihr könnt selbst Bots bauen, die Euch Eure spezifischen Serviceprozesse mit KI veredeln!“

Wie im Vorjahr traten fünf Teams gegeneinander an. Die Build The Bot Days sind nämlich eine Competition, bei der nach vorher klar definierten Kriterien am Ende ein Sieger proklamiert wird. Die teilnehmenden Unternehmens-Teams entwickelten zwei Tage lang auf Basis der jtel-Plattform ihre eigenen Chat Bot- und Voice Bot-Lösungen, die künftig direkt in ihren Unternehmen zum Einsatz kommen sollen. Am Wettstreit beteiligt waren dieses Jahr Styria Österreich, der Landwirtschaftsverlag, CJD Clinic Job Dress, Krieger Gesundheit und Green-IT. Jede Company hat dazu zwei oder drei Kundenservice-Experten und IT-Fachkollegen zu jtel nach Ottobrunn entsendet. Individuell betreut wurde jedes Team von einem jtel Entwickler und ggf. einem Experten des betreuenden Systemhauses.

Hoch im Kurs standen dieses Jahr Bots, die oft wiederkehrende Prozesse oder Teilprozesse automatisieren können. Das sind in erster Linie Vorqualifizierung und Legitimation von Anrufenden, Automatische Vermittlung / Zentrale, Sendungsverfolgung / Tracking und Knowledge-Bots auf RAG-Basis – kurzum Vorgänge, die nicht unbedingt ein menschlicher Mitarbeiter bearbeiten muss. Es zeichnete sich ab, dass die Integration von vorhandenen Backend-Systemen ein wesentlicher Bestandteil der diesjährigen Lösungen war. Durch gängige APIs bzw. SQL-Abfragen in die Bestandssysteme der Kunden werden die Bots befähigt, valide Aussagen zu tätigen bzw. Daten zu sammeln und zurückzuschreiben. Als ASR und TTS werden unterschiedliche Lösungen eingesetzt – je nach Datenschutz-rechtlicher Maßgabe und Performance-Anforderung des Kunden.

Verpackt wurde unser Hackathon als Wettbewerb. Und ein Wettbewerb braucht eine Jury, die fair und unabhängig bewertet. Dafür gibt es eindeutige Bewertungskriterien: Ist der Anwendungsfall gelöst? Stimmt die Customer Experience? Wie hoch sind Antwortgenauigkeit und die Relevanz? Wie kreativ ist die Lösung? Und nicht zuletzt: Wie stellt sich der Business Case dar? All diese Kriterien werden von der Jury kritisch begutachtet und auf einer Punkteskala ausgewertet. Damit niemand auf die Idee kommt, dass das Ergebnis ausschließlich der Willkür einzelner Personen unterworfen ist, gibt es noch einen zweiten Block von Bewertern, nämlich die Teilnehmer selbst. Auch sie sollen die anderen Lösungen nach den oben genannten Kriterien bewerten und sich dadurch gleichzeitig ein Bild von verschiedenen Lösungsansätzen verschaffen. Mögen die Spiele beginnen!

Der Hackathon, Tag 1

Schon am ersten Tag konnten zahlreiche Bots zum Leben erweckt werden. Erster Schritt ist immer das Durchdenken des Prozesses und die Skizzierung desselben. Schnell kann dieser Workflow im jtel-System abgebildet werden und die geforderten Bausteine für ASR/TTS werden befüllt mit Credentials wie z.B. Azure Key und APIs in die relevanten Backend-Systeme. Eine KI-Anwendung ohne ein führendes Prozess-Tool, wie z.B. die jtel-Routing Applikation ist witzlos! Sogleich wird versucht den Bot anzurufen, um das Verhalten auszutesten, die Sprache zu tunen und erste Ergebnisse zu sichten. Klappt die REST-Abfrage mit dem CRM? Kriegen wir Tracking-Daten aus dem Versand-System? Antwortet der Bot wie ein richtiger Mensch? Ist die Sprache zu schnell oder zu langsam? Stimmt sie Intonation? Es wird programmiert, getestet und ausprobiert, was das Zeug hält – da muss man doch manch einen Teilnehmer regelrecht auffordern, sich in der Mittagspause ein Sandwich zu greifen und die Elektrolyte aufzutanken! Immer weiter iterieren sich die Teams an das gewünschte Ergebnis heran und bereits am Nachmittag sieht man bei dem einen oder anderen ein zufriedenes Grinsen. „Der Gerät tut, was er soll!“ Dieser Satz wird schnell zum launigen Spruch der gesamten Veranstaltung. Doch um 17 Uhr heißt es: Genug gehackt! Jetzt wollen wir uns erst einmal gemeinsam stärken. Und so verschwinden wir gemeinsam ins Gasthaus und versuchen herunterzufahren bei typisch bayrischer Gemütlichkeit. Doch die Gespräche bleiben beim Thema Nr. 1. Man versucht herauszufinden, was die anderen Teams bereits geschafft haben. Haben wir noch Chance auf Platz 1? Was müssen wir noch verbessern? Welchen Kniff könnten wir noch einsetzen, um gewieft die Backend-Daten zu nutzen? Die Spannung steigt – doch trotz aller sportlicher Konkurrenz entsteht schnell ein Gefühl der Kameraderie und man tauscht sich gegenseitig aus. We love Bots!

Der Hackathon, Tag zwei

Am Vormittag werden letzte, teilweise recht umfangreiche Verschönerungsarbeiten vorgenommen, bevor fein getunt wird. Ein äußerst wichtiger Schritt, denn der Kunde bzw. Anrufer im Alltag ist am Ende derjenige, der unbarmherzig ist in seiner Kritik. Wenn er den Dialog verweigert, nützt die beste Technologie nichts. Wie User-friendly ist da Ganze? Kann man den Bot auf die Menschheit loslassen? Immer und immer wieder wird angerufen bzw. der Webseiten-Chat gequält. Die Uhr tickt und gegen Mittag ist es so weit: Die Jury geht reihum, nimmt sich nacheinander die Teams vor und lässt sich die Ergebnisse präsentieren. Es wir hinterfragt, ausprobiert, bewertet, diskutiert, nachgebessert und sich gefreut. Und die Spannung steigt abermals. Wird unser Bot am Abend das tun, was wir wollen? Punkt 17 Uhr heißt es „Feierabend“. Klapp‘ den Laptop zu, und auf zur Siegerehrung! Der Spannungsbogen zieht sich. Angekommen am Gasthaus stärken wir uns zunächst einmal mit einem kräftigen Glühwein im Innenhof. Das Lagerfeuer wärmt und die Stimmung ist ausgelassen. Dann endlich das Dinner – exzellent, doch der Appetit ist zweitrangig. Nach dem Hauptgang ist es so weit und es macht sich Unruhe breit. Beamer und Leinwand werden aufgebaut und jedes Team hat nun 10 Minuten Zeit, seine Lösung coram publico zu präsentieren. Moderiert durch die Jury stellen alle Teams ihre Lösung live vor. Verstärkt über Mikrofon und Saaltechnik werden alle BTBD-Teilnehmende Zeuge der ersten richtigen selbst-designten Bot-Dialoge. Und es ist höchst erfreulich zu sehen, dass alle fünf Lösungen hervorragend funktionieren. Wie soll da nur eine gerechte Bewertung erfolgen? Tobender Applaus ist die beste Bestätigung für ein tolles Ergebnis – doch wer ist der Champion?

Die Jury zieht sich nun endlich ins Hinterzimmer zurück. Zeit, um sich ein weiteres Mal zu freuen, gespannt zu sein und zu diskutieren. Es dauert eine gefühlte Ewigkeit, bis Martin Bürstenbinder, Annkatrin Touchie und Detlev Artelt mit ernsten Gesichtern den Saal betreten. Long Story short: JEDER hat gewonnen! Denn alle Bots erfüllen ihren Zweck, sind startklar und einsatzbereit, werden ihr Geld verdienen. Lediglich in punkto Customer Experience und Business Case sind nicht alle Ergebnisse auf gleicher Höhe. Aber es sind nur Nuancen, die den Ausschlag geben. Mit Nasenlänge Vorsprung gewinnt das Team Landwirtschaftsverlag mit einem Reklamations- und Vermittlungs Bot für sein Flaggschiff-Produkt „Landlust“. Respekt und Ehre dem Team aus dem Münsterland! Ausgelassen feiern sich die Teilnehmenden nun gegenseitig und als es nach Münchner Art irgendwann heißt „Last Orders please“, verlassen wir widerwillig die Location.

Fazit:
Die Erwartungen sind bei allen Teilnehmenden, bei der Jury und auch vom jtel-Team übertroffen worden. Unser Ziel, dass alle Teams einen funktionierenden und gewinnbringenden Bot mit nach Hause nehmen können, wurde erreicht. Die Kreativität und der Esprit haben alle beflügelt. Die innerlichen Hürden gegenüber der Entwicklung von Bots sind überwunden. Wer weiß, welche Lösungen nun modular hinzuentwickelt werden. Basis für diesen Erfolg war die gute Vorbereitung. Das Handwerkszeug muss dringend vorhanden sein. Sofern der Service-Prozess durchdacht und definiert ist, müssen ASR, TTS, KI, API und jegliche erforderlichen Systemzugriffe vorhanden sein. Seitens der Teilnehmer wurden mit großer Kreativität und Professionalität die Wunsch-Lösungen vorab ausgedacht und definiert. jtel-Entwicklerwissen hat während des Hackathons ermöglicht, die Bots schnell zum Fliegen zu bekommen. Tolle Gesamtlösungen und zufriedene Gesichter sind die Ergebnisse. Vielen Dank an alle, die sich eingebracht haben!