Überblick

Die Styria Marketing Services GmbH & Co KG (SMS) ist das zentrale Servicecenter der österreichischen Marken der Styria Media Group. Mit rund 900.000 Kundenkontakten pro Jahr und einem hohen Anspruch an Servicequalität steht die SMS vor der Aufgabe, ein hohes Anrufvolumen effizient, zuverlässig und kundenfreundlich zu bewältigen.

Gemeinsam mit jtel hat die SMS einen innovativen Schritt in Richtung automatisierte Kundenkommunikation gesetzt. Mit den intelligenten Voice Bots KLARA (Kleine Zeitung) und PRIMA (Die Presse) werden wiederkehrende Kundenanliegen zu den Themen Zustellung und Reiseservice heute rund um die Uhr automatisiert bearbeitet. Die Voice Bots sind nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integriert und bieten einen messbaren Mehrwert für Kund:innen und Mitarbeitende.

Herausforderung

Ein Großteil der eingehenden Anrufe bei der SMS betrifft standardisierte Anliegen wie Zustellreklamationen oder temporäre Lieferänderungen. Diese Themen sind zwar klar strukturiert, verursachen jedoch ein hohes Anrufvolumen und binden wertvolle Ressourcen im Kundenservice.

Die zentralen Herausforderungen waren daher:

• Hohes Anrufvolumen bei gleichzeitig steigenden Erwartungen an Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit
• Begrenzte Servicezeiten, obwohl Kund:innen ihre Anliegen oft außerhalb der Öffnungszeiten klären möchten
• Hoher manueller Aufwand für wiederkehrende Prozesse, die bereits im Online-Selfservice verfügbar waren
• Entlastung der Agent:innen, um mehr Zeit für komplexe und beratungsintensive Anliegen zu schaffen
• Sicherstellung einer gleichbleibend hohen Servicequalität, trotz Automatisierung

Ziel war es, Kundenanliegen schneller und effizienter zu bearbeiten, ohne die Qualität oder die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen

Lösung

Gemeinsam mit jtel entwickelte die Styria Marketing Services eine intelligente, sprachbasierte Automatisierungslösung: die Voice Bots KLARA und PRIMA. Auf Basis moderner Spracherkennung (Microsoft Azure Speech Services) und Large Language Model-Technologie (Mistral AI) verstehen die Sprachassistenten freie Spracheingaben und führen Kund:innen gezielt durch ihre Anliegen.

Die Voice Bots sind vollständig in die bestehende Systemlandschaft integriert und greifen in Echtzeit auf SAP zu. So können Prozesse wie Identifizierung, Zustellreklamationen, Lieferunterbrechungen oder Nachsendungen vollständig automatisiert abgewickelt werden – inklusive Buchung im System und automatischer Bestätigung per E-Mail.

Das Ergebnis ist eine 24/7 verfügbare, intuitive und effiziente Kundeninteraktion, die Wartezeiten reduziert, Agent:innen entlastet und gleichzeitig eine hohe Akzeptanz bei den Kund:innen erzielt.

Wer ist die Firma Styria Marketing Services?

Die Styria Marketing Services GmbH & Co KG – kurz: SMS – ist das zentrale Servicecenter der österreichischen Marken der Styria Media Group. Seit über 20 Jahren betreut die SMS Leser:innen und Nutzer:innen der Tageszeitung „Kleinen Zeitung“, „Die Presse“, der Wochenzeitung „Die Furche“ und der Styria-Magazine. Seit 2013 agiert die SMS als eigenständiges Unternehmen – mit dem klaren Ziel, exzellenten Service für Kund:innen und Leser:innen zu bieten.

Styria Marketing Services – Eine für alles, alles für Sie!

Wie arbeitet der Kundenservice bei der SMS?

Ca. 900.000 Kundenkontakte pro Jahr (50% Mails, 50% Anrufe) Ca. 70 Agent: innen an 3 Standorten (Graz, Klagenfurt und Wien) – die meisten Mitarbeitenden arbeiten bis zu 90% der Zeit im Homeoffice.

Die Hauptthemen sind:

• Laufender Kundenkontakt per Mail und am Telefon
• Abonnementverwaltung und -verrechnung
• Zustellungsreklamationen
• Reiseservices (Zustellunterbrechung, Nachsendung…)
• Welcome-, Quality-, Care- und Cash-Calls im Outbound
• Digitalsupport

Die Herausforderung: Kundenanliegen schneller, effizienter und rund um die Uhr bearbeiten, ohne dabei auf Servicequalität zu verzichten.

Themengebiete der Verlage „Kleine Zeitung“ und „Die Presse“

(durchschnittliche Calls pro Monat 2025):

64% aller Calls betreffen Zustellreklamationen und Reiseservice. Für diese beiden Themen gab es bereits Online-Selfserviceportale, aber noch keine automatisierte Lösung am Telefon.

Die Lösung: Intelligente Voice Bots von jtel

KLARA – Die Kleine Zeitung-Sprachassistentin & PRIMA – Die Presse-Sprachassistentin

Gemeinsam mit jtel entwickelte die SMS die Voice Bots „KLARA“ und „PRIMA“, intelligente Sprachassistenten auf Basis moderner Spracherkennung (Microsoft Azure Speech Services) und Large Language Model-Technologie (Mistral AI). Die Voice Bots wurden direkt in die bestehende Systemlandschaft integriert und übernehmen heute automatisiert eine Vielzahl wiederkehrender Aufgaben – darunter:

Callrouting

• Anrufer:innen antworten frei auf die Frage „Was ist Ihr Anliegen?“ und werden ohne Umwege in die korrekte Abteilung geroutet.

Identifizierung

• Über die Anrufer-Telefonnummer oder Spracheingabe einer Kundennummer sucht der Voice Bot in SAP in Echtzeit den korrekten Abo-Datensatz und prüft, ob ein Abo aktiv ist.

Lieferunterbrechung

• Der Voice Bot fragt den gewünschten Zeitraum sowie die Option „Gutschrift oder Zeitungsspende“ ab, verbucht alles direkt in SAP und sendet eine automatische Bestätigung per E-Mail.

Nachsendung

• Auch vorübergehende Lieferadressen für einen bestimmten Zeitraum werden von den Voice Bots entgegengenommen, im SAP-System hinterlegt und automatisch per E-Mail bestätigt.

Zustellreklamationen

• Abonnent: innen können rund um die Uhr Probleme mit der Zeitungszustellung deponieren. Die Reklamationen werden ebenfalls direkt im SAP hinterlegt und so automatisch an den Zustellpartner übermittelt.

Durch die Verwendung moderner Sprachverarbeitungstechnologie verstehen die Voice Bots die Anrufer:innen präzise und führen sie effizient durch den Prozess – rund um die Uhr und ganz ohne Wartezeiten!

Das Ergebnis: Effizienzsteigerung & verbesserte Kundenzufriedenheit

Seit dem Go-Live des jtel Voice Bots verzeichnet Styria messbare Verbesserungen:

• Mehr als ein Drittel aller Anrufe zu den Themen Zustellreklamationen und Reiseservices werden inzwischen durch den jtel Voice Bot voll-automatisiert verarbeitet
• Höhere Erreichbarkeit rund um die Uhr (ca. 20 % der Anrufe werden inzwischen außerhalb der Öffnungszeiten korrekt abgewickelt)
• Deutliche Entlastung des Kundenservice-Teams
• Nahtlose Integration in bestehende Systeme und Workflows
• Maximale Kundenfreundlichkeit durch rasche und effiziente Prozessabwicklung

23% der gesamten eingehenden Anrufe werden von den jtel Voice Bots voll-automatisch abgearbeitet – inkl. Verarbeitung des Prozesses im ERP-System. (Reklamationen und Reiseservices) Das sind mehr als 1/3 der Anrufe bzgl. Reklamationen und Reiseservices. Dank der intuitiven Technologie von jtel kann die SMS die Prozesse laufend weiter verfeinern, die LLM-Prompts selbst anpassen und das Routing optimieren.

Erkenntnis: Die jtel Voice Bots haben schon einen großen Anteil der wiederkehrenden Prozesse automatisiert und werden Schritt für Schritte auf weitere Prozesse ausgeweitet.

Ein Blick in die Zukunft: FAQ RAG Bot

Styria Marketing Services bereitet einen FAQ Voice Bot für Ihren Kundenservice vor. Der LLM basierte Voice Bot greift auf eine dedizierte RAG-Wissensdatenbank zu, um den Kunden helfen zu können.

Der erste Prototyp des Voice Bots beantwortet alle Fragen zu den digitalen Abos und Produkten der Tageszeitung „Die Presse“. Dabei greift er auf eine klar abgegrenzte Wissensdatenbank zu. Bei Bedarf versendet er direkt Tutorialvideos oder für die Registrierung nötige Abo-Daten per E-Mail oder SMS an die Kund:innen. Im Laufe des nächsten Jahres soll dieser Voice Bot weitere Themengebiete erlernen und zu den unterschiedlichsten Prozessen Hilfestellung leisten können.

Anforderungen 

• Average Handling Time reduzieren
• Entlastung der Agents im Kundenservice
• Kostensenkung durch Automatisierung

Kundennutzen 

• Geringere Wartezeit
• 24/7 Erreichbarkeit

Zitat

„Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg. Wenn die Kundinnen und Kunden erkennen, dass es funktioniert, nutzen sie die Sprachassistenten gerne.“ – Angelika Kuchling (Projekte & Organisation Standortleitung)

Mehrwert mit jtel:

Cloud Bereitstellung

Die SMS benötigt keine zusätzliche Hardware vor Ort und kann den Voice Bot jederzeit erweitern.

Intuitives Backend

Die SMS kann ihre Prozesse ohne Umwege laufend optimieren und so ihre Visionen jederzeit umsetzen. Dabei stehen die jtel-Entwickler natürlich trotzdem immer zur Seite, um bei komplexeren Fragestellungen zu unterstützen.

SAP Integration

Der jtel Voice Bot nutzt die vorhandenen Daten im SAP-System für die Kunden-Identifizierung und verbucht umgekehrt alle ermittelten Zustellreklamationen, Lieferunterbrechung oder Nachsendungen automatisch im SAP-System.

Exzellente Spracherkennung für korrekte Adresserfassung

Der Datenbestand des offiziellen Straßenverzeichnisses wird halbjährlich aus SAP hochgeladen. So ist die korrekte Straßenschreibweise und damit auch die optimale Zustellqualität gewährleistet.

Flexible LLM-Anbindung

Da sich LLM-Dienste schnell weiterentwickeln, bietet das jtel System eine flexible LLM-Anbindung, damit Kunden jederzeit das LLM ihrer Wahl anbinden können.

Auswertbarkeit / Reporting

Statistiken und Einblicke für kontinuierliche Optimierung sowie Echtzeitreporting zur direkten Steuerung können direkt aus der Datenbank gezogen werden. Die SMS nutzt dazu PowerBI für die Visualisierung.

Mit jtel ins Gespräch kommen

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit jtel Ihren Kundenservice optimal gestalten.

Einfach das untenstehende Formular ausfüllen und unsere Experten sind für Sie da.