Success Story: Truma

Der Partner für Service: Montage, Wartung, Reparatur

Success Story: Förderung von Innovationen in Dienstleistungsbranche

Success Story: Truma

Förderung von Innovationen in Dienstleistungsbranche

Ausgezeichnete Service-Strategien für die Truma

Überblick

Truma legt großen Wert auf Kundenservice. Es gibt keinen vorgelagerten externen Call Center Dienstleister, sondern alle Anrufe werden von Truma-Mitarbeitern entgegengenommen. Der Kundenservice und das Sales-Team haben hauptsächlich externen Kundenkontakt, weshalb eine professionelle Contact Center Lösung gewährleistet sein muss.

Herausforderung

Da Truma mit vielen verschiedenen Systemen arbeitetet, hat Truma den Wunsch, Systeme miteinander zu „verheiraten“, um eine Doppelpflege bei der System-Administration zu vermeiden und dadurch die Effizienz im Unternehmen zu steigern. Die neue Lösung soll daher zwingend die Statussynchronisation zwischen MS Teams und der TK-Anlage gewährleisten. Zusätzlich soll eine Datenintegration stattfinden, da Truma seit einem Jahr mit Salesforce arbeitet. Ein flexibles und leicht administrierbares System, mit hohen Leistungsumfang soll zum Einsatz kommen. Außerdem ist eine Cloud Bereitstellung gewünscht, damit keine zusätzliche Hardware bei Truma vor Ort benötigt wird.

Lösung

jtel konnte den Anforderungen von Truma gerecht werden, da die cloudbasierte Contact-Center-Lösung neben Multi-Channel-Call-Handling, Verteilungs- und Warteschlangenfunktionen auch eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet, die die administrative Kontrolle in die Hände der Anwender legt. Eine Statussynchronisation zwischen MS Teams und der TK-Anlage sowie die Datenintegration von Salesforce konnte erfolgreich realisiert werden.

jtel’s Branchenlösung für Truma

Wer ist die Firma Truma?

Truma ist seit über 75 Jahren weltweit führender Hersteller und Spezialist für Reisemobil- und Wohnwagenzubehör. Truma ist ein deutsches Unternehmen, mit Hauptsitz in Putzbrunn bei München, dass Heizsysteme, Klimaanlagen, und Produkte für die Warmwasser und Gasversorgung herstellt. Schon im Jahr 1961 hat Truma die erste offiziell anerkannte Wohnwagenheizung entwickelt und Wintercamping damit überhaupt erst möglich gemacht. In den 75 Jahren entwickelte sich Truma zu einem international erfolgreichen Unternehmen, welches nun schon in der dritten Generation inhabergeführt ist. Der internationale Erfolg treibt auch eine internationale Expansion der Firma, mit Niederlassungen in Großbritannien, Schweden, den USA, China und Australien. Weltweit gibt es nun mehr als 800 Beschäftigte bei Truma. Truma ist europäischer Marktführer bei Heizungen und Rangiersystemen und hat eine Auszeichnung für Top 100 der innovativsten Mittelständler in Deutschland erhalten. Fast jeder Camper in Europa kennt die Firma Truma.

 

Truma – Mehr Komfort für unterwegs

Wie arbeitet der Kundenservice und das Sales-Team bei Truma?

 

Truma legt großen Wert auf Kundenservice. Es gibt keinen vorgelagerten externen Call Center Dienstleister, sondern alle Anrufe werden von Truma-Mitarbeitern entgegengenommen. Der Kundenservice und das Sales-Team haben hauptsächlich externen Kundenkontakt, weshalb eine professionelle Contact Center Lösung gewährleistet sein muss. Es gibt eine Servicerufnummer für B2B und B2C, und eine separate für französische Kunden. 

 

Das Sales-Team betreut B2B-Kunden bei folgenden Angelegenheiten:  

  • Allgemeinen Vertriebsfragen  
  • Bestellungen  
  • Technischen Fragen / Unterstützung bei Reparaturen 
  • Garantieanträgen, Reparaturanträge 

 

Der Kundenservice betreut B2C-Kunden bei folgenden Angelegenheiten:  

  • Allgemeinen Servicefragen 
  • Reklamationen / Beschwerden 
  • Termine für Servicetechniker / Termine in der Servicewerkstatt 
  • Unterstützung bei technischen Problemen 

 

Zwischen B2B und B2C gibt es wesentliche Unterschiede, wie z.B. die Öffnungszeiten. Weiter Unterschiede sind in folgender Tabelle ersichtlich:

 

B2B B2C
Aufteilung nach Ländervorwahl und Ortsvorwahl Aufteilung nach Sprachen (Englisch, Deutsch, Französisch)
DTMF-Auswahlmenü Kein DTMF-Auswahlmenü
Aufteilung in verschiedenen Gruppen, abhängig von der Aufgabe und Sprachfähigkeiten Aufteilung in 1st und 2nd Level, wobei 2nd Level nicht direkt vom Endkunden angerufen werden kann.

Die passende Lösung finden 

Da Truma mit vielen verschiedenen Systemen arbeitetet, hat Truma den Wunsch, Systeme miteinander zu „verheiraten“, um eine Doppelpflege bei der System-Administration zu vermeiden und dadurch die Effizienz im Unternehmen zu steigern. Durch die eingesetzten Systeme, wie MS Teams, TK-Anlage, etc. kam es früher zu Mehrfachanrufen, da zum Bespiel das Festnetztelefon den „Belegt-Status“ der MS Teams-Session nicht erkennen konnte. Diese Problematik sollte unbedingt gelöst werden. Die neue Lösung soll daher zwingend die Statussynchronisation zwischen MS Teams und der TK-Anlage gewährleisten. Zusätzlich soll eine Datenintegration stattfinden, da Truma seit einem Jahr mit Salesforce arbeitet. Ein flexibles und leicht administrierbares System, mit hohen Leistungsumfang soll zum Einsatz kommen. Außerdem ist eine Cloud Bereitstellung gewünscht, damit keine zusätzliche Hardware bei Truma vor Ort benötigt wird. 

Anforderungen an das Projekt: 

 

  • Die vorhandene Servicerufnummer muss bestehen bleiben  
  • Die vorhandene Servicerufnummer für die französischen Kundengruppen muss bestehen bleiben 
  • Der Truma-Kunde darf von der Umstellung auf die neue Voice Infrastruktur nichts mitbekommen 
  • Die Telefonanlage muss mit dem Contact Center kompatible sein 
  • Die Telefonanlage und das Contact Center muss die Strukturen und Prozesse der Truma abbilden können 
  • Statussynchronisation und Integration mit MS Teams 
  • Salesforce Integration  
  • Automatische Suche und Datensatz Pop-Up in Salesforce 
  • Click-to-Dial aus Salesforce heraus  
  • Salesforce Informationen werden verwendet, um Routing zu beeinflussen 
  • jtel Cloud Bereitstellung 

Alte Call-Center-Lösung vs. jtel-Lösung 

 

Bisherige Call Center Lösung Mehrwert mit jtel aus der Cloud
Verschiedene Telefonkanäle waren nicht miteinander verknüpft. Dies führte zu vielen Problemen, wie z.B. Mehrfachanrufen, verpasste Anrufe, verärgerte Mitarbeiter und verärgerte Kunden. jtel hat die verschiedenen Telefonkanäle miteinander verknüpft und das Problem gelöst. Nun sind Mehrfachanrufe nicht mehr möglich.

Mehrwert: Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden steigt.

Bei der bisherigen Call Center Lösung gab es keine MS Teams oder Skype Integration. Skype hatte Truma vor Office 365 und der damit verbundenen Einführung von MS Teams. Skype for Business konnte abgelöst werden, da jtel über eine elegante MS Teams Integration verfügt.zuständig.Nun ist die Kombination jtel/MS Teams für die interne Telefonie zuständig.

Mehrwert: Verschlankung und Integrierung der Systeme.

Statussynchronisation zwischen der Call Center Lösung und MS Teams / Skype war nicht vorhanden. Statussynchronisation zwischen jtel und MS Teams ist vorhanden und löst damit das Problem der Mehrfachanrufe.

Mehrwert: Bessere Organisatorische Übersicht und Routing Vorteile sowie geringer Schulungsaufwand

Da keine Statussynchronisation vorhanden war, kam es zu Mehrfachanrufen, der Anrufer erhielt zudem kein Besetztzeichen. Mitarbeiter waren dadurch gestresst und Kunden verärgert. Da eine Statussynchronisation vorhanden ist, sind Mehrfachanrufe nicht mehr möglich. Nun ist auch ein internes Besetztzeichen bei Kundengesprächen vorhanden.

Mehrwert: Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden steigt.

Es gab keine Salesforce Integration – jeder Kunde musste manuell gesucht und aufgerufen werden im Salesforce-System, dadurch verlängerten sich die Gesprächszeiten. jtel verfügt über eine Salesforce Integration. Einkommende Anrufe werden im vorhanden Salesforce System geprüft und dementsprechend geroutet. (z.B. B2B & B2C). Zusätzlich ist Click-to-Dial aus dem Salesforce System möglich.

Mehrwert: Dynamische Datenintegration verhindert Doppeleinträge. Zeitersparnis bei jedem Telefonat, da entsprechender Salesforce-Datensatz aufgeht. Routing Vorteile.

Im Homeoffice war es nicht möglich, Gespräche von einem Mitarbeiter zum anderen Mitarbeiter warm zu übergeben. Bei jtel gibt es keine Einschränkungen im Homeoffice.

Mehrwert: Sicheres und komfortables Arbeiten im Homeoffice.

Es gab keine Möglichkeit geroutet an den 2nd Level durchzustellen. Um einen Mitarbeiter des 2nd Level zu erreichen, musste immer nachgeschaut werden welcher Mitarbeiter gerade frei ist und es konnte zu mehreren Verbindungsversuchen kommen. In der jtel Lösung wurde eine eigene 2nd Level Gruppe abgebildet und in der Routingapplikation eingebunden.

Mehrwert: Routing Vorteile – der freie Mitarbeiter bekommt das Gespräch zugeteilt und eine gerechtere Verteilung findet statt.

Ausgehende Gespräche wurden nicht dokumentiert Ausgehende Gespräche sind im jtel System dokumentiert und können über die Berichte ausgewertet werden.

Mehrwert: Truma kann das Telefonaufkommen im Kundencenter analysieren und auswerten und die Personalplanung entsprechend abstimmen.

Zitat

„Zusammenfassend können wir sagen: Die jtel Integration ermöglicht uns eine sofortige Übersicht aller relevanten Kundeninformationen in Salesforce. Dies steigert vor allem im Servicebereich unsere Effizienz. Zudem ist durch die Verknüpfung von jtel und Microsoft Teams, für interne Mitarbeiter ersichtlich, ob die Kollegen*innen aus Sales & Service telefonisch verfügbar sind.“ 

  • Bereichsleiter International Sales & Service 

Mehrwert mit jtel: 

Cloud Bereitstellung 

Truma benötigt keine zusätzliche Hardware vor Ort und hat immer die aktuelle Portal Version inkl. einem vollwertiger Homeoffice Arbeitsplatz ohne Einschränkungen. Schnelle Benutzerakzeptanz und wenig/einfache Schulung. 

 

Salesforce Integration 

Dynamische Datenintegration verhindert Doppeleinträge. Zeitersparnis bei jedem Telefonat, da der entsprechende Salesforce-Datensatz automatisch aufgeht. Routing Vorteile. (B2B & B2C) Click-to-Dial aus Salesforce heraus. 

 

MS Teams Integration 

Statussynchronisation – keine Mehranrufe mehr möglich. Verschlankung und Integrierung der Systeme – Skype for Business konnte abgeschafft werden. Die Kombination jtel/MS Teams ist nun für die interne Telefonie zuständig. 

 

Grafische Routingapplikation & Flexible Administration 

In der grafischen Routingapplikation kann Truma Callflow Anpassungen selbst durchführen. Vollständig autonome, unabhängige Konfiguration und Anpassung von Anrufabläufen und Ansagen. Benutzerfreundlichkeit. 

 

Kompatibilität mit der TK-Anlage 

Vollwertige Kompatibilität mit der innovaphone TK-Anlage inkl. Statussynchronisation 

 

Auswertbarkeit / Reporting 

Statistiken und Einblicke für kontinuierliche Optimierung sowie Echtzeitreporting zur direkten Steuerung. 

Mit jtel ins Gespräch kommen

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit jtel Ihren Kundenservice optimal gestalten.

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