Success Story: Truma
Förderung von Innovationen in Dienstleistungsbranche
Ausgezeichnete Service-Strategien für die Truma
Überblick
Die Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording ist für die Verwaltung aller touristischen Dienstleistungen in der Region zuständig, von der Gästebetreuung bis hin zum Marketing. Aufgrund der jährlich mehrere Millionen Besucher strebte es eine Modernisierung seiner Kommunikationssysteme an, um die Servicequalität, die betriebliche Effizienz und die digitale Zugänglichkeit für Gäste und Mitarbeiter zu verbessern.
Herausforderung
Das rasante Wachstum des Tourismus und die steigenden digitalen Anforderungen haben die Grenzen des veralteten Callcenters der Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording aufgezeigt: starre Konfigurationen, mangelnde Skalierbarkeit, minimale Berichterstellung und keine Integration mit modernen Tools. Die Abhängigkeit von externer Unterstützung beeinträchtigte die Flexibilität, die Möglichkeit der Remote-Arbeit sowie die Fähigkeit, Kundeninteraktionen unabhängig und effektiv zu verwalten.
Lösung
Die Contact-Center-Lösung von jtel ermöglichte der Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording eine flexible Anrufweiterleitung, Echtzeitanalysen und eine vollständige PBX- sowie API-Integration. Das System verbesserte die Serviceflexibilität und Fernzugänglichkeit und schuf die Grundlage für die digitale Transformation. So wurde eine effiziente, autonome und zukunftssichere Kundenkommunikation für den vielbesuchten Badeort sichergestellt.
jtel’s Branchenlösung für Tourismus-Zentrale Sankt Peter-Ording
Wer ist die Tourismus-Zentrale Sankt Peter-Ording?
Die Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording (TZSPO) ist ein Eigenbetrieb der Gemeinde Sankt Peter-Ording und kümmert sich gebündelt um alle touristischen Belange St. Peter-Ordings. Zum Aufgabenbereich der TZSPO zählen unter anderem Gästeservice, Gastgeberbetreuung, touristische Produkt- und Angebotsentwicklung im analogen und digitalen Bereich, Durchführung von Veranstaltungen, Vermittlung von Urlaubsunterkünften sowie Vermarktung des touristischen Angebots.
Die rund 160 Mitarbeiter verrichten ihre Tätigkeit in den Abteilungen: Bauhof mit Tischlerei, Schlosserei und Gärtnerei, DÜNEN-Therme Freizeit- und Erlebnisbad und Sauna, DÜNEN-THERME Gesundheits- und Wellnesszentrum, Strand, Haustechnik, Verwaltung, Marketing- und Veranstaltungsabteilung und dem Anbieter- und Gästeservice. Neben diesen Kernaufgaben ist die TZSPO auch Impulsgeber in der Region und pflegt enge Kontakte zu allen Leistungsträgern vor Ort, sowie zu den Entscheidungsträgern aus Politik und Verwaltung.
Das Nordseeheil- und Schwefelbad St. Peter-Ording verbucht jährlich rund 2,6 Millionen Übernachtungen und begrüßt rund 425.000 Übernachtungsgäste und 500.000 Tagesgäste. Bei ca. 4.000 Einwohnern verfügt die Gemeinde über etwa 17.000 Gästebetten. Der Strand, der sich über ca. 12km Länge und bis zu 2km Breite ausdehnt, ist Teil des Nationalparks und UNESCO Weltnaturerbes Wattenmeer.
Wir sind am Meer zuhause. Wir sind SPO.
Ausgangssituation: Der Wunsch nach mehr Flexibilität und Support
Mit wachsender Bedeutung digitaler Servicekanäle und einem hohen Gästeaufkommen stieß die bisherige Call Center-Infrastruktur der TZSPO an ihre Grenzen. Die Lösung war nicht flexibel anpassbar, bot nur begrenzte Auswertungsmöglichkeiten und erforderte externe Unterstützung selbst bei kleinen Änderungen. Auch der technische Support ließ zu wünschen übrig.
Zentrale Herausforderungen:
- Keine eigenständige Konfiguration von Anrufabläufen möglich
- Begrenzte Erreichbarkeit durch ausschließliche Nutzung von Hardphones
- Kaum Schnittstellen zu Drittanwendungen
- Eingeschränkte Reporting-Funktionen
- Mangelhafte Skalierbarkeit und fehlende Zukunftssicherheit
Die Lösung: jtel Contact Center
Im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung konnte sich jtel mit einem zukunftsorientierten, flexiblen und benutzerfreundlichen Contact Center-System durchsetzen.
Projektschwerpunkte:
Alte Call-Center-Lösung vs. jtel-Lösung | Die Vorteile im Überblick
| Funktion | Alte Call Center Lösung | jtel Lösung | Mehrwert |
|---|---|---|---|
| Call-Flow Steuerung | Änderungen nur über Dienstleister möglich | Selbständige Call Flow Konfiguration per grafischer Oberfläche
Sehr benutzerfreundlich Versionierungen für Testzwecke möglich |
Hohe Flexibilität bei spontanen Änderungen |
| Telefonanlage | Die Telefonanlage war nur mit Hardphones nutzbar | Durch die Anbindung der Telefonanlage von innovaphone kann jtel nun auch per Soft- oder Smartphone genutzt werden
Statussynchronisation mit innovaphone TK-Anlage |
Flexible Nutzung auch von Unterwegs oder aus dem Homeoffice |
| Schnittstellen | Keine | API-Anbindung an Salesforce und perspektivisch auch zum Reservierungssystem Feratel | Verbesserter Support und Service durch professionelle Kundenverwaltung möglich. Dies ist allerdings noch in der Planung |
| Statistiken & Reporting | Eingeschränkt, nicht sehr dynamisch | Echtzeit-Statistiken, Live-Auswertungen, dynamisch | Bessere Steuerung, Reaktionsfähigkeit und Optimierung |
Zitat
„Alle Beteiligten hatten zum Zeitpunkt der Umstellung auf die neue ACD- und Telefonanlage mit allen möglichen Problemen gerechnet – und waren fast etwas irritiert, dass die Umstellung nahezu reibungslos verlief und bis auf Kleinigkeiten alles sofort funktionierte.“
Arne Plön, Stabsstelle Projektkoordination, Tourismus-Zentrale St. Peter Ording
Highlights der jtel-Lösung für die TZSPO
Intuitive grafische Routingapplikation & Flexible Administration
- In der grafischen Routingapplikation kann TZSPO Callflow Anpassungen selbst durchführen
- Vollständig autonome, unabhängige Konfiguration und Anpassung von Anrufabläufen und Ansagen
- Benutzerfreundliche Oberflächen für maximale Flexibilität
Kompatibilität mit der TK-Anlage
- Vollwertige Kompatibilität mit der innovaphone TK-Anlage inkl. Statussynchronisation
Zukunftssicherheit & Skalierbarkeit
- Multi-Channel Möglichkeiten (E-Mail, Dialer, Web-Chat, SMS, WhatsApp, Video)
- KI- Möglichkeiten (Voice Bot | Chat Bot)
- Cloud-Migration
- Anbindung von Drittsystemen via Schnittstellen (API)
- TK-Anlagen Neutralität und MS Teams Integration
- Qualitätsmanagement
Auswertbarkeit / Reporting
- Detaillierte Statistiken für kontinuierliche Optimierung
- Echtzeitreporting zur direkten Steuerung
Fazit
Mit der jtel Contact Center Lösung hat die Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording nicht nur ihre Servicequalität deutlich gesteigert, sondern sich auch technisch für die Zukunft aufgestellt. Die neue Lösung ermöglicht flexible Anpassungen, bessere Erreichbarkeit und eine fundierte Datenbasis für Serviceoptimierung.
jtel unterstützt TZSPO dabei, Gästen auch in Zukunft einen erstklassigen, digitalen Kundenservice zu bieten – effizient, flexibel und zukunftssicher.
Mit jtel ins Gespräch kommen
Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit jtel Ihren Kundenservice optimal gestalten.
Einfach das untenstehende Formular ausfüllen und unsere Experten sind für Sie da.
