Veränderungen der Contact Center Landschaft basierend auf die Kundenzufriedenheit

Viele Unternehmen behaupten, einen klaren Fokus auf die Reaktion Ihrer Kunden in Bezug auf die Unternehmenskommunikation zu haben. Die Untersuchung der Forrester-Analysten Gruppe hingegen belegt, dass nur wenige Unternehmen tatsächlich in diesem Bereich aktiv sind. Laut Forrester*, sind es nur 30% der Unternehmen die in Customer Experience Management Programme investieren.

Customer Experience ist von grundlegender Bedeutung für die Beziehung, die Kunden mit Anbietern von Waren und Dienstleistungen haben. Bei schlechten Erfahrungen werden sie zukünftig einen anderen Anbieter wählen. Bei guten Erfahrungen werden es nicht nur glückliche, langfristige Kunden, sondern sie werden sogar zum Sprachrohr für Ihr Unternehmen. Ganz abgesehen von diesen positiven Effekten, hat dieser Prozess einen wirklichen Einfluss auf die Kosten.

Forrester schätzt, dass von den 30% der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einer Firma machen – sich nur 2% tatsächlich beschweren. Dies bedeutet, dass jedes Unternehmen riskiert, einen beträchtlichen Teil seiner zahlenden Kunden zu verlieren ohne zu wissen, dass diese unzufrieden mit dem angebotenen Service waren. Dies ist ein großes Risiko – und da es immer mehr Kommunikationskanäle gibt, ist es zunehmend schwieriger geworden, Kundenerfahrung über alle Kanäle gleichermaßen zu verwalten.

Aufmerksamkeit auf Kundenzufriedenheit zu richten ist sinnvoll – in der Tat, sie sollte von grundlegender Bedeutung für jedes Unternehmen sein! Und, da das Call-Center immer wichtiger als Kundenservice-Kanal geworden ist, gewinnt es auch an zentraler Bedeutung für die gesamte Kundenerfahrung mit dem jeweiligen Unternehmen.

In Anerkennung dieser Faktoren hat Forrester einen vierstufigen Prozess erstellt, um den Kundenservice in Call-Centern zu verbessern. Es erfordert Planung und Integration der verschiedenen Abläufe und Prozesse. Dies ist einer der Gründe, warum wir bei JTEL das Produkt „Call Center in a Box“ entwickelt haben. ACD-und IVR-Lösungen können in Geschäftsprozesse über einfache APIs integriert werden und schaffen einen nahtlosen Fluss von Informationen über verschiedene Systeme.

Und weil Innovation nicht zu stoppen ist, ermöglichen wir unseren Kunden ihr Service-Angebot kontinuierlich basierend auf dem Kunden Feedback zu verbessern und zu optimieren. Die erweiterte Benutzeroberfläche/GUI und Service-Tools von JTEL sorgen dafür, dass das Contact Center sich den ändernden Anforderungen und Marktbedingungen anpassen und aus den Erfahrungen mit den Kunden, lernen kann.

Ist es nicht optimal, ihren Kunden ein gutes Gefühl bei der Interaktion mit dem eigenen Unternehmen zu vermitteln? Es ist eine absolut notwendige geschäftliche Herausforderung und Aufgabe, die aber leider auf der Suche nach Kosteneinsparungen übersehen werden kann. Unsere Lösungen verhelfen Ihnen zu verbesserten Kundenerlebnisse und somit einem strategischen Vorteil – warum sprechen Sie nicht mit uns und finden heraus, wie wir Ihnen helfen können?

* „Transformieren Sie das Contact Center für Customer Service Excellence“