29 Jan Kundenerlebnis nach Plan – die bessere Option
Die Kundenerfahrung ist eine komplizierte Angelegenheit. Wenn wir sie messen, treten verschiedene Schwierigkeiten auf – einige davon sind subjektiv, andere objektiv. Es ist schwierig, diese Eindrücke auszutarieren. Deshalb ist es wichtig, den Fokus darauf zu richten, die bestmögliche Kundenerfahrung auf allen Kanälen, über alle Medien sowie an jedem Punkt der Interaktion zu bieten. Die Kundenerfahrung ist außerdem eine nie endende Herausforderung – einige Aspekte unterliegen ständiger Variation und werden vom Wettbewerb und steigenden Erwartungen bestimmt.
Da viele Unternehmen auf Call-Center und Contact-Center als erste Kontaktstelle für die Interaktion mit Kunden angewiesen sind, sind sie entscheidend für den Gesamteindruck beim Kunden. Unternehmen müssen sich stets damit beschäftigen, was im Call-Center passiert, und von subjektiven und objektiven Berichten im Hinblick auf die Kundenerfahrung lernen.
Die Erfassung der Informationen ist nur ein Teil des Problems. Unternehmen müssen lernen sich anzupassen, um Erfahrungswerte und Best-Practices zu integrieren, damit sich ihr Call-Center weiter entwickelt und weiterhin hervorragende Ergebnisse liefert. Sie dürfen niemals stillstehen.
Aufgrund der monolithischen Struktur der Call-Center ist das jedoch kompliziert. Hartcodierung und technische Produkte sind nötig, um solche Call-Center-Systeme zu verändern, damit die Mitarbeiter im Call-Center oder Contact-Center den jeweiligen Bedürfnissen der Kunden die nötige Aufmerksamkeit schenken, sodass die weitere Vorgehensweise bestimmt werden kann. Selbst dann kann es Monate dauern, die nötigen Schritte und Modifikationen umzusetzen.
Und doch ist jedes Unternehmen anders. Die Anforderungen der Call-Center sind unterschiedlich; sie brauchen Lösungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es gibt keine Universallösung, die für alle gleichermaßen passt. Deshalb benötigen Unternehmen Call-Center mit inhärenter hoher Flexibilität, damit das Erlebnis optimal für Unternehmen und Kunden angepasst werden kann.
Die Software für Call-Center und Contact-Center von jtel erlaubt Unternehmen, Lösungen einzusetzen, die auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie bietet eine benutzerfreundliche GUI-Umgebung, die ihnen ermöglicht, Anrufabläufe anzupassen, damit sie genau auf ihre Wünsche zugeschnitten werden und ein besseres Erlebnis liefern. Außerdem können sie rasch auf Feedback und sich ändernde Umstände reagieren und damit ihre Lösungen an wachsende Anforderungen anpassen. Das bedeutet, dass eine laufende Erlebnisoptimierung für Kunden, basierend auf subjektiven und objektiven Berichten, möglich ist.
In dem heutigen, schnelllebigen Wettbewerbsumfeld ist Kundendienst ein Schlüsselfaktor für die Abgrenzung von Mitbewerbern und die Wettbewerbsstärke. Kunden erwarten mehr und reagieren schnell auf externe Einflüsse. Das bedeutet, dass sich ihre Wahrnehmung des Kundenerlebnisses verändern wird. Unternehmen müssen darauf reagieren können. Finden Sie heraus, wie Sie Ihren Kunden mit jtel zu jeder Zeit das beste Erlebnis bieten können. Wir kümmern uns um die kleinsten Details, damit unsere Kunden eine große Wirkung erzielen. Besuchen Sie uns auf der Call Center World und erfahren Sie mehr: Halle 2.1, Stand A6.