Computer-Telefonie-Integration bzw. CTI ist nichts Neues – es gibt sie beinahe schon so lange, wie wir in der Branche tätig sind. Vereinfacht ausgedrückt, ging es bei CTI darum, die Callcenter, die automatische Anrufverteilung (ACD) und die Telefonanlagen mit Kundendatenbanken zu verbinden, damit die Mitarbeiter und Rezeptionskräfte Informationen über die einzelnen Anrufer nutzen können.

Diesem Anspruch wurden die Systeme freilich nie ganz gerecht. Wie so oft der Fall, verschwand die CTI jedoch keinesfalls in der Versenkung – vielmehr erlebt sie heute ein starkes Comeback in der breiteren Form von sogenannten kommunikationsgestützten Geschäftsprozessen bzw. CEBP.

CEBP hat in der Branche schon heute an Bedeutung gewonnen, dürfte aber künftig eine noch weitaus wichtigere Rolle spielen. Der Grund: Eine persönliche Gestaltung der Kundenkontakte wird bei jeder Art von Kommunikation zum entscheidenden Faktor. Immer mehr Kunden erwarten in diesem Bereich Verbesserungen.

Wenn der Kunde mit der Firma bereits bekannt ist, möchte er auch persönlich begrüßt werden. Potenzielle neue Kunden wiederum erwarten, dass ihre Anrufe effizient beantwortet werden und alle relevanten Informationen bei ihrem nächsten Anruf zur rascheren Bearbeitung zur Verfügung stehen. Deshalb müssen Unternehmen ihre CRM-Systeme, ihre Telefonielösungen, ihre Prozesse zur Lagerverwaltung und Auftragsabwicklung, ihr Rechnungswesen und die Verzeichnisse über die früheren Einkäufe ebenso miteinander integrieren wie die über laufende Treue- und Prämienprogramme erfassten Daten.

Und darüber hinaus sollten die Mitarbeiter alle diese Daten problemlos abrufen können, um den Kunden effizienter weiterzuhelfen und eine positive persönliche Beziehung mit ihnen aufzubauen. Denn wenn der Kunde König sein soll, müssen Sie dafür sorgen, dass er sich auch so fühlt.

Deshalb erhalten Sie mit unseren ACD- und Anrufsverwaltungslösungen eine erweiterte und flexible Programmierschnittstelle, die eine umfassende Integration verschiedener wichtiger Unternehmensprozesse und Kommunikationsplattformen ermöglicht. CEBP ist einfach nur der nächste Schritt in der Entwicklung von CTI; doch wenn Sie diesem Anspruch gerecht werden wollen, benötigen Sie unser Know-how, um sämtliche Aspekte zu integrieren und dafür zu sorgen, dass sich der Kunde bevorzugt behandelt fühlt. Der Schlüssel dafür liegt in der Personalisierung – wir erläutern Ihnen gerne, wie wir Ihnen zu einem vorbildlichen Kundendienst verhelfen können.