Kunden-Self-Service für Netzbetreiber

Was in der IT schon seit vielen Jahren üblich ist, davon ist die Telekommunikation noch weit entfernt, Offenheit und Standardisierung. Die Folge sind sehr heterogene Landschaften, ineffiziente Call-/Work-Flows und – wenn überhaupt vorhanden – Kundenschnittstellen im Internet, die außer dem Logo wenig miteinander gemein haben.

One Page to the Customer

Die Idee, die nun in der Praxis erfolgreich umgesetzt wurde, ist so einfach wie innovativ: ein Portal im Internet, das den externen und internen Nutzern eines Netzbetreibers oder Service-Providers sämtliche Leistungen und Funktionen in einem einheitlichen Look and Feel präsentiert. Hinter einem Log-in findet der Kunde nun seine Statistiken, seine Abrechnungen, seine Rufnummern, seine Applikationen, seine Routings, seine eigenen Agenten, seine externen Call-Center, seine Datenbank-Schnittstellen, seine Kurzwahlen, seine SMS-Keywords, seine eingehende Faxe, Sprachaufzeichnungen, Rückrufwünsche und Emails, seine etc., etc. Eben Alles!

Neueste Internettechnologie verbindet  Systeme

Die zugrundeliegende Web-Technik ist völlig unabhängig von einzelnen Telekommunikations- oder IT-Systemen. Als Schirm spannt es sich sozusagen über die komplette vorhandene Infrastruktur. So präsentieren sich dem Nutzer nach vorne sämtliche Elemente in einem einheitlichen Design. Nach hinten werden die einzelnen Systeme über beliebige Schnittstellen angebunden. So findet zusammen, was heute üblicherweise nicht zusammen paßt. Standard-Funktionen, wie Mandantenfähigkeit, Rechtemanagement, Ressourcenverwaltung und Skinning (Anpassung der graphischen Darstellung) sind von Hause aus mit an Bord.

Der Clou: Applikationen systemübergreifend entwickeln

Das Web-Portal verfügt über eine graphische Benutzeroberfläche (GUI). Hiermit können der drag and drop die einzelnen Elemente eines Call-, bzw. besser: Work-Flows abgebildet werden. Hinter jedem dieser Objekte befindet sich ein XML-Code, der es in einer standardisierten und universellen Form beschreibt. Ein Objekt kann eine hochkomplexe, vorhandene ACD sein oder auch nur eine IVR-Ansage. Die Entwicklung von Anwendungen im speziellen und dem Portal im Allgemeinen kann der Betreiber somit selbst mit seinen JAVA-Web-Entwicklern durchführen.

One Page to the Customer

Mit der XML-basierten Entwicklung lassen sich nun unabhängig von den im Hintergrund laufenden Systemen plattformübergreifende Workflows als Applikation definieren. Im ersten Schritt könnte bspw. eine Ansage von einer Asterisk gespielt werden. Danach käme eine ACD eines Call-Center Dienstleisters zum Einsatz. Sofern diese keinen Agenten gefunden hätte, könnte eine IVR mit Spracherkennung zum Einsatz kommen, an deren Ende der Anrufer eine SMS geschickt bekäme und der (nicht erreichbare) Agent eine Email. Das alles natürlich nur, wenn der Anrufer unbekannt war. Denn sonst hätte das datenbank-basierte Routing den Anrufer direkt in das inhäusige VIP-Call Center durchgestellt und dem annehmenden Agenten die passende Maske mit den Daten des Anrufers automatisch geöffnet. Ob Konzern, Dienstleister, Call Center Betreiber, Mehrwert-Diensteanbieter, Service-Provider oder Telefongesellschaft: in vielen Bereichen lassen sich Service-Qualität steigern, Produktions- und Entwicklungskosten senken und Produktinnovationen schaffen.