IROX® – das zentrale Nervensystem

Im Callcenter gibt es die unterschiedlichsten Konstellationen von Systemen, Technologien und Applikationen zur Steuerung, Messung und Kontrolle des laufenden Betriebs. Ob diese als eigene Hardware im Keller stehen, ob Partner integriert werden müssen, oder ob Applikationen Netz basierend on demand zur Verfügung gestellt werden: Die Kunst ist, alle Parts in jeglicher Konstellation, passgenau „miteinander spielen“ zu lassen. Mit dem neuen IROX®-Modul IROXcloud, das die Mainzer Telefongesellschaft dtms GmbH mit Unterstützung von JTEL realisiert, funktioniert dies nun noch einfacher.

Anstatt jedes System aufwändig zu integrieren, ist mit der einmaligen integration in die IROxcloud das Zusammenspiel „aller mit allen“ effizient und effektiv realisierbar.

Darüber sind unterschiedlichste Funktionen in drei Anwendungskategorien möglich:

Vernetzung von Dienstleistern und Standorten zu einem echten Call Center-Verbund

In der ersten Anwendungskategorie wird der Status aller an einem Projekt mitarbeitenden Call Center Standorte und Dienstleister mit völlig verschiedenen K-Systemen an die zentrale Routingapplikation übermittelt. Diese Routingapplikation in IROXcloud verteilt die Anrufe in Abhängigkeit von der tatsächlichen aktuellen Platzbesetzung vor Ort, der Erreichbarkeit und dem Servicelevel – und nicht nach starren Prozentquoten. Erstmalig wird die Routingapplikation der hohen Dynamik des Workforce-Managements gerecht. Sowohl die von der Routingapplikation, als auch die von den einzelnen Anlagen übermittelten Statusdaten werden in einem zentralen Reporting zusammengeführt, um eine einheitliche, vergleichbare Statistik über alle Standorte und Dienstleister zu erstellen. Das Gute: Die auf hohe Effizienz getrimmte Systemumgebung der Dienstleister selbst bleibt dabei unangetastet – sie arbeiten weiterhin mit ihren gewohnten Tools.

Datenaustausch zwischen Applikationen und Agenten

Der dritte zentrale Anwendungsfall von IROXcloud ist der zentralisierte Austausch von Daten zwischen allen an einem Anruf beteiligten Systemen. Informationen, die das Netz oder ein Sprachdialogsystem über einen Anruf gesammelt hat, werden in einer zentralen Datenbank abgelegt. Auf diese haben alle Agenten oder Applikationen definierten Zugriff: Jeder Beteiligte kann Daten zu einem Anruf Auslesen oder zu einem Anruf dort ablegen. Vorbei also die Zeiten, in denen der Anrufer einem Agenten alles das wiederholen muss, was er vorher schon in einem sprachportal ausgewählt oder einem anderen Agenten gesagt hat.

Netzbasierte Call-Steuerung mitten im Gespräch

Bei der nächsten Anwendungskategorie ermöglicht das zentrale Nervensystem die Ausführung konkreter Befehle zur Steuerung des einzelnen Anrufs: So hat ein Agent etwa die Möglichkeit, eine 3erKonferenz aufzubauen, einen Coach ins Gespräch zu holen, einen Gesprächsmitschnitt zu starten, den Anruferpreis aufgrund einer berechtigten Beschwerde auf „0“ zu setzen oder einen Anrufer kurzzeitig zur Authentifizierung auf ein automatisches Sprachdialogsystem zu leiten. Das Beste: Diese Steuerung muss nicht zwingend vom Agenten selbst vorgenommen werden. Auch die von ihm genutzten Applikationen können aufgrund konkreter Regeln diese Funktionen automatisiert anstoßen. Ein weiterer Vorteil: Über dieses Befehls-Set ist es möglich, kostenintensives romboning aufzulösen, bei dem zwischenzeitlich aufgebaute Verbindungen erhalten bleiben und Verbindungskosten generieren. Sobald ein System einen Anruf logisch an ein anderes System weitergeleitet hat und es selbst nicht mehr im jeweiligen Anruf benötigt wird, trennt das Netz die Verbindung zu dem abgebenden System. Unnötige Belegung von Ressourcen wird dadurch vermieden.