Multi-Channel-Strategie im Call Center

Früher war es so einfach; wenn wir zu einer Firma sprechen wollten, nahmen wir das Telefon, wählten die Nummer – wahrscheinlich die, der Filiale oder Niederlassung in Ihrer Nähe zu uns – und erwarteten, dass jemand zu erreichen war. Heute finden unsere Gespräche eher zu einem Call-Center statt, wo eine große Zahl der Anrufe, effizient verwaltet und geführt werden.

Die meisten Anrufe finden aus dem Festnetz oder Handy statt. Aber in sehr naher Zukunft können wir erwarten, dass Anrufe mit Hilfe von Funktionen wie WebRTC über die Unternehmens-Websites initiiert werden. Auf der einen Seite ist das großartig für Unternehmen, da sie mehr Menschen erreichen können und neue Wege geschaffen werden, zusätzliches Geschäft zu generieren.

Zum Beispiel, wenn ein potenzieller Kunde Informationen auf einer Website sucht und dann eine Schaltfläche mit folgendem Wortlaut findet „klicken Sie hier, um mit uns zu sprechen“ (oder so ähnlich), können sie direkt mit einem Agenten verbunden werden und dies nicht zuletzt dazu beitragen, das Unternehmensergebnis positiv zu gestalten.

Auf der anderen Seite bedeutet es auch, dass die Unternehmen mehr Kommunikationskanäle verwalten müssen. Sie sollten daher verstärkt darüber nachdenken, wie Benutzer mit ihnen interagieren und wie sie sinnvoll an das richtige Ziel gelenkt werden. Um ein Beispiel zu nennen: Self-Service-IVRs führten bei den Unternehmen sicher zu mehr Effizienz, aber auf der anderen Seite auch leider verstärkt zu Frustration bei den Kunden.

Es ist sicher nicht schädlich wenn ein Stromversorger eine IVR betreibt um die Stromrechnungen bzw. Anfragen gezielt und schneller zu verwalten. Kunden sind eine entsprechende Vorgehensweise gewohnt und lernen auch die Vorteile zu schätzen. Zu viele Menüpunkte und unvollständige Transaktionen hingegen, können zu Frustration führen. Hier sind Optionen wünschenswert, direkt mit einem Agenten sprechen zu können.

Ebenso würde jemand mit einem Click-to-call wahrscheinlich ziemlich enttäuscht sein, wenn das System so konfiguriert wäre, dass im Anschluss eine IVR erreicht wird. Ebenso fatal wäre es, wenn jemand aus dem Ausland via Hand anruft und in eine längere Warteschleife gerät.

Aus diesen Gründen ist es wichtig, dass Firmen ihre Aufmerksamkeit auf die verschiedensten Kommunikationskanäle ihres Unternehmens richten. Dabei sollten sie die unterschiedlichen Zugangsdevices in das System (Telefon, Handy, Browser) berücksichtigen, die Position von der kommuniziert wird (in Bezug auf die Lage) und ob der Anrufer direkt mit einem Agenten verbunden werden soll bzw. vorab in eine Warteschleife gestellt werden kann.

So ist es wichtig die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zeitgleich an die Effizienz-und Kostenvorteile für Ihre Organisation zu denken. In der Tat gibt es viele Variablen zu berücksichtigen -, aber dies ist Teil einer ausgezeichneten Lösung für Ihre Kunden.

Firmen und Organisationen werden von den zusätzlichen Kanälen, die an das Call-Center angeschlossen werden können, profitieren. Aber dies nur dann, wenn sie Call-Handling Systeme gut planen und dadurch die Kundeninteraktion richtig gestalten. Das ist auch der Grund, warum sie Anpassungs-Tools benötigen, damit sie Anrufverläufe und Warteschleifen Kriterien verändern oder/ und verwalten können.

In der Tat, das ist der Grund warum sie JTEL benötigen! Unsere Call-Center Design-Tools helfen ihnen bei der Optimierung aller Aspekte der ACD-Funktionalität, so dass sie die Lösung optimal auf ihre Bedürfnisse zuschneiden können. Darüber hinaus ist unsere Lösung flexibel genug um sich ständig an neue Anforderungen anzupassen. Warum reden Sie nicht mit uns und finden heraus, was wir für Sie und Ihr Call Center tun können?