Wie die Call Center-Branche von #Cloud Computing profitieren kann

Während unserer Teilnahme an der CallCenterWorld in Berlin im März dieses Jahres, konnten wir die Vorteile von cloud-basierten Call-Center Lösungen demonstrieren.

Durch die Abkehr von traditionellen PBX-basierten Ansätzen zu Telefon-Systemen und der Implementierung eines Software-only-Designs, können Call-Center, Service Provider und andere Unternehmen ab sofort von einer flexiblen, skalierbaren und kosteneffizienten Rufanlage profitieren – es ist keine CAPEX erforderlich!

JTEL bietet Call Centern und Service Providern richtungsweisend, eine Reihe von flexiblen, zuverlässigen Echtzeit-Sprach-und Call-Routing-Services aus der Cloud an. Wir nennen es kurz und bündig: "8-Cloud". Durch die Verwendung einer vollständig webbasierten, virtuellen Infrastruktur ist es mit 8-Cloud möglich, Call-Routing-Optionen und andere Funktionen, wie IVR und Spracherkennung, Text-to-Speech und Konferenzen, zu konfigurieren und zu steuern. Das besondere ist; alles über einen Web-Browser und ohne kostspielige Investitionen!

Die Art und Weise, in der wir unseren Kunden die Integration in die JTEL-Cloud ermöglichen, bietet ihnen eine Reihe von Vorteilen: Es wird einfach die Rufumleitung zur JTEL-Cloud über SIP aus dem lokalen PBX-System oder direkt vom Carrier eingestellt – auf diese Weise wird zusätzliche Infrastruktur eingespart. Die Anrufe werden verarbeitet und Prozesse können auf der Grundlage der Einstellungen in der Online-Verwaltung der Web-Anwendung durchgeführt werden. Diese ist von den Agenten über einen Browser erreichbar und entsprechend zu etablieren. Ganz einfach!

Die Vorteile unserer 8-Cloud-Anwendungen liegen klar auf der Hand:

• Skalierbar und flexibel;
• Deutliche Kostenreduktion - keine CAPEX;
• Keine Wartungskosten für die Infrastruktur;
• Pay per use – somit leistungsgerechte Bezahlung;
• Wettbewerbsfähige Kosten für Fallback-Lösungen, oder Erhöhung der Kapazität für Dienstleistungen in Spitzenzeiten.

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Die monetären Vorteile von Cloud-basierten Call-Centern

Es gibt einen erheblichen Hype um die „Cloud“ und jede Woche wird eine neue Prognose veröffentlicht. Dies unterstreicht die wachsende Tendenz in Richtung von Cloud-Diensten. Darüber hinaus scheint es, dass jeder Analyst und Anbieter eine eigene Meinung über den besten Ansatz hat.

Doch bevor die Migration von Services wie z. B. Call-Center in die Cloud ins Visier genommen wird, sollten wir sicherstellen, dass die wirtschaftlichen Vorteile dabei klar definiert sind. Neben praktischem Nutzen, sollte es klare finanzielle Vorteile geben.

Neuere Analysen von der Aberdeen Group zufolge, gibt es nicht nur klare finanzielle Vorteile, sondern die Aussage dass diese erheblich sind. Eine wichtige Herausforderung für Call-Center-Betreiber und Provider ist, die Kosten im Griff zu halten. Steigende Betriebskosten beeinflussen die Fähigkeit eines Unternehmens, erstklassigen Kundenservice zu liefern. Nach den Erhebungen von Aberdeen, generieren Cloud-basierte Call-Center 27% niedrigere, jährliche Betriebskosten gegenüber herkömmlichen Call-Centern.

Dies ist ein wesentlicher Unterschied und bietet einen klaren finanziellen Vorteil für die Migration von Call-Centern in die Cloud. Doch auch wenn der Prozess attraktiv ist, müssen wir auch die Tatsache betrachten, dass die Migration selbst eine Herausforderung ist und Kosten verursacht. Organisationen haben Investitionen bereits getätigt und verfügen über eine bestehende Infrastruktur. Durch Veränderungen die nicht richtig geplant und ausgeführt werden, können neue Probleme und Kosten entstehen.

Die „Cloud“ ist nicht unbedingt die beste Antwort für alle Unternehmen - zumindest noch nicht! Verschiedene Ansätze haben ihre Vorteile - eine reine On-Premise-Lösung, in einigen Fällen ein hybrider Ansatz, oder eine Pure-Play-Cloud-Option. Trotz einiger, klarer wirtschaftlicher Vorteile, ist es nicht immer einfach, die richtige Wahl zu treffen.

Das ist der Bereich in dem JTEL Ihnen behilflich sein kann. Während wir die Vorteile der Cloud verstehen, sind wir nicht dogmatisch in unserem Denken. Wir verstehen auch, dass unsere Kunden die Notwendigkeit haben, den ROI der bestehenden Investitionen in die eigene Infrastruktur zu maximieren. Wir erkennen, dass sie in der Regel Lösungen benötigen, die über eine flexible Leistungsfähigkeit verfügen. So könnte beispielsweise eine vorhandene Lösung mit zusätzlichen Ressourcen aus der Cloud bereichert werden, um saisonale bzw. schwankende Nachfragen zu bewältigen. Ja, die Migration in die Cloud - oder Erweiterung bestehender Infrastruktur mit Cloud-Lösungen kann erhebliche Vorteile für Ihr Geschäftsmodell bieten. Wir von JTEL helfen Ihnen, die richtige Wahl zu treffen und einen sinnvollen Migrationspfad, für Sie zu erstellen.

Wir bieten Ihnen sowohl innovative Produkte für Ihr Unternehmen, als auch die Erfahrung und das Know-how, um die beste Lösung für Sie zu planen. Warum sprechen Sie nicht mit uns/JTEL und überzeugen sich davon, dass wir gemeinsam mit Ihnen das ideale Call-Center für Sie entwickeln?!

Moderne digitale Aufzeichnung

Sprachaufnahmen sind schon seit vielen Jahren für diverse Unternehmen von höchster Bedeutung. Da immer mehr Kundenanfragen telefonisch behandelt werden, ist es wesentlich, dass diese Anrufe aufgezeichnet werden, um eine gleichbleibende Qualität und Ausbildung neuer Mitarbeiter zu gewährleisten. Call-Center verlassen sich auf zuverlässige und skalierbare Lösungen zur digitalen Aufzeichnung, um alle Transaktionen und Kommunikationen mit Kunden erfassen zu können.

Kommunikationskanäle weiten sich aber zunehmend auch auf E-Mail, Fax und mittlerweile auch WebRTC aus, sodass auch diese dringend mit erfasst werden müssen. In bestimmten Branchen, insbesondere dort, wo finanzielle Transaktionen Teil der Geschäfte sind, ist diese Aufzeichnung mittlerweile sogar gesetzlich vorgeschrieben. Die Aufzeichnung wird zu einer Kopie der Transaktion und somit zu einer wichtigen Referenz, sollten Einzelheiten zu einem späteren Zeitpunkt geprüft werden müssen.

Digitale Aufzeichnung bietet aber noch vieles mehr. Dank der technologischen Weiterentwicklungen in der Software für analytische Verarbeitung, bieten die erfassten Informationen auch wertvolle Einblicke in die Erbringung von Dienstleistungen, sowie Kennwerte zur Bewertung der Leistung. Die manuelle Sortierung der Aufzeichnungen ist eindeutig nicht machbar, aber spezielle Software kann diese Aufgabe automatisch übernehmen.

Mit dieser Funktionalität können Organisationen ihre Leistung besser optimieren. Sie können Kampagnen aufzeichnen und wertvolle Einblicke gewinnen, um die Leistung für die Zukunft sogar noch weiter zu steigern. Speech Analytics ermöglicht eine ‚Durchsuchbarkeit‘, die Aufdeckung versteckter Informationen in Gesprächen, die dazu genutzt werden können, die Anforderungen, Bedenken und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.

Die gleichen Tools ermöglichen eine präzisere Rückmeldung über die Leistung der Mitarbeiter, damit die Dienstleistung für die Zukunft effektiver gemacht und die Motivation der Mitarbeiter anhand von realistischen KPIs bewertet werden kann. Sprachaufnahmen haben sich verändert – erfahren Sie mehr über die nächste Generation dieser Lösungen und wie Sie mit 8-Record Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen können.

Kontaktieren Sie jtel, um mehr Informationen zu erhalten.

Von Silos zu konvergenten Unternehmen – die Bedeutung von CEBPs

Jedes Unternehmen verwendet unterschiedliche Anwendungen für das Management von Kommunikation, Kundendaten, Konten, Prozessen usw. Diese Anwendungen und Services sind in der Regel in Form von Silos vorhanden und können dadurch nur bedingt gemeinsam genutzt und übergreifend koordiniert werden. Unternehmen sind jedoch zunehmend darauf angewiesen, ihre Informationen gemeinsam nutzen und systemübergreifend darauf zugreifen zu können.

Dank Communications Enhanced Business Processes (CEBP) ist diese Art der Integration und der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen und Daten über verschiedene Systeme hinweg jetzt möglich. Mithilfe von API-Connectors können einfache Unternehmensressourcen miteinander kommunizieren, sodass Informationen Mitarbeitern standort- und systemübergreifend zur Verfügung gestellt und gemeinsam von ihnen genutzt werden können.

Da die Kommunikation von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen ist, macht es Sinn, alle Kommunikationskanäle ins Zentrum dieser Unternehmensanwendungen zu rücken. Aus diesem Grund sind alle Lösungen von jtel mit APIs ausgestattet, die Konnektivität und Integration mit Anwendungen anderer Anbieter ermöglichen. Dadurch könnten beispielsweise Mitarbeiter von Callcentern auf Kundendaten von unterschiedlichen Systemen zugreifen oder Teilnehmer einer Telefonkonferenz hätten die Möglichkeit, gleichzeitig auf relevante Projektdaten zuzugreifen, wobei die Darstellung der Daten je nach verwendetem Gerät individuell angepasst werden kann.

CEBPs besitzen das Potenzial, die Effizienz von Unternehmen drastisch zu verbessern. Durch die Möglichkeit des bedarfsgerechten Zugriffs auf relevante Informationen können Mitarbeiter ihren Kunden einen effizienteren und effektiveren Service bieten. Je nach Abteilung können zum Beispiel Gesprächszeiten verringert und gleichzeitig Kunden gewonnen werden.

Die Beseitigung von Silos führt zu einem integrierten Unternehmen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Lösungen von jtel Kommunikationsherausforderungen überwinden, Ihre Effizienz steigern und die Integration von Unternehmensanwendungen und -services verbessern. Rufen Sie uns an, um sich darüber zu informieren, wie Ihr Unternehmen von CEPB profitiert.

Cross-Channel-Ausgabe im Callcenter

Kunden, die auf der Suche nach Produkten die Webseite eines Unternehmens besuchen, benötigen manchmal ein wenig Hilfe. So überrascht die Tatsache, dass die Mehrheit aller Kunden ihren Online-Warenkorb zwar mit Produkten füllt, den Kaufprozess jedoch anschließend nicht abschließt. Studien zufolge zeigen über 67% der Kunden Interesse an Produkten, die sie anschließend nicht kaufen.

Für Onlinehändler und den Internethandel im Allgemeinen stellt dies ein erhebliches Problem dar: Diese müssen in der Lage sein, die Konversionsrate zu erhöhen und den Kaufprozess zu erleichtern. Wie bereits erwähnt muss daher manchmal etwas nachgeholfen werden.

Dabei verhält es sich wie mit einem traditionellen Geschäft – hier kann ein Verkäufer eventuelle Fragen beantworten, Ratschläge geben und den Kunden über Produkte informieren, an denen dieser Interesse zeigt. Für Onlinehändler und E-Commerce-Anbieter würde es sich daher als ungemein nützlich erweisen, wenn sie den Kaufprozess interaktiver gestalten und einen virtuellen Assistenten bereitstellen könnten, der Kunden berät und beim Kauf begleitet, besonders dann, wenn es um teure Anschaffungen geht.

Die WebRTC (Web-Echtzeitkommunikation) erfüllt genau diese Anforderungen: Sie ermöglicht die einfache Kommunikation innerhalb einer Browser-Sitzung. Ein Online-Kunde, der zum Beispiel gerade einen Kauf abwägt und noch etwas Unterstützung benötigt, wird durch einen diskreten, auf der Webseite angezeigten Click-to-Call-Button möglicherweise dazu angeregt, diesen zu verwenden. Über seinen Browser wird er dann mit dem Mitarbeiter eines Callcenters verbunden, der seine Fragen beantwortet und ihn bis zum Abschluss der Transaktion begleitet.

Doch das ist noch längst nicht alles: Mithilfe von Analysemethoden ermöglicht WebRTC die Übertragung von Informationen zwischen dem Browser des Kunden und dem Callcenter-Mitarbeiter, der daraufhin nachverfolgen kann, welche Produkte sich der Kunde angesehen hat, was er in seinen Warenkorb gelegt hat etc. Anders ausgedrückt, der Mitarbeiter erhält eine Vielzahl von Informationen über das Kaufverhalten des Kunden und kann unmittelbare Unterstützung anbieten.

Denken Sie nur daran, wie sich selbst eine minimale Erhöhung der Konversionsrate erheblich auf den Absatz auswirken kann. Für alle Betreiber eines Online-Shops oder Online-Verkaufskanals stellt sich die Frage, wie sie das Netz effektiver in traditionelle Vertriebskanäle wie zum Beispiel Callcenter integrieren können, und genau dabei können wir sie unterstützen. Dank unserer Technologie können Organisationen die Reichweite ihrer Callcenter erhöhen und diese mithilfe voller WebRTC-Kapazitäten auch in der Online-Welt nutzen.

Wenn auch Sie Ihre Online- und Callcenter-Assets voll ausnutzen möchten, nehmen Sie noch heute mit uns Kontakt auf. Selbst Kleinigkeiten können viel bewirken – nutzen Sie unsere Expertise, um sich davon selbst zu überzeugen.